Der Digital-Reality-Check: Über noch ungenutzte Chancen in der Immobilienwirtschaft

Wer als Mietinteressent oder Mieter je versucht hat, mit einem Vermieter oder seiner Hausverwaltung Angelegenheiten zügig und bequem zu erledigen, der weiß: Online geht da so gut wie nichts. Stattdessen wird man auf eine Zeitreise zurück in die 1990er geschickt: Telefonate sind notwendig, Papierformulare müssen ausgefüllt werden, man wartet auf Post oder muss gar persönlich erscheinen. „Haben Sie ein Fax?“, auch diese Frage könnte einem gestellt werden. Das ist weder kundenfreundlich noch zeitgemäß, sondern einfach nur lästig für alle Beteiligten. Dabei könnte es so viel einfacher, schneller und bequemer gehen. Könnte. Auf zum Digital Reality Check!

In diesem Artikel erhalten Sie zunächst einen Einblick, welche wertvollen, ungenutzten Geschäftsmöglichkeiten in der Immobilienwirtschaft liegen. Die folgenden Artikel werden zeigen, was Immobilienunternehmen bei der Entwicklung ihrer Digitalstrategie beachten sollten und welche Stolpersteine dabei zu vermeiden sind.

 

Jeder technologische Fortschritt verändert Kundenerwartungen

Für uns ist es heute selbstverständlich geworden, Services online zu erledigen und unkompliziert Kontakt mit einem Unternehmen aufzunehmen. Wer seinen Kunden das nicht bietet, sorgt für Enttäuschung. So wächst die Schere zwischen erlebter Kundenorientierung in der Immobilienwirtschaft und den Erfahrungen aus anderen Lebensbereichen immer weiter.

Möchten wir beispielsweise einen Flug spontan umbuchen, dann können wir dies per App auf unserem Smartphone tun. Bald funktioniert das sogar über Natural Language Processing. Wir müssen es nur noch unserem digitalen Assistenten sagen und er erledigt alles für uns. Genauso einfach ist es ein Hotel zu buchen, sich ein Taxi zu bestellen oder eine Überweisung online zu tätigen. Der Zugang zu Informationen ist ebenfalls selbstverständlich geworden. Musste man früher noch auf die morgendliche Zeitungslieferung oder die Tagesschau warten, so kann man nun Nachrichten oder den Wetterbericht jederzeit online aufzurufen. Oft ist nicht mehr als eine Suchanfrage bei Google oder der Aufruf einer App notwendig, um an die gewünschten Informationen zu gelangen. Ähnlich sieht es im Unternehmensalltag aus. Der mobile Zugriff auf das CRM, die Spesenabrechnung und weitere arbeitsrelevante Dokumente und Apps sind die Regel bei modernen Unternehmen.

Diese Erfahrungen aus anderen Lebensbereichen setzen Standards. Standards, die wir als Mieter auch von einer Hausverwaltung und der Wohnungswirtschaft (im wahrsten Sinne des Wortes) “er-warten”.

 

Technologie und Daten als Geheimwaffe für starkes Wachstum.

Laut MIT Review ist es die konstante digitale Verbindung zum Kunden, die Tesla unter anderem einen höheren Börsenwert als General Motors (GM) verschafft. Und das, obwohl GM fast 30 Mal mehr Umsatz macht. GM hat nach dem Verkauf eines Fahrzeugs praktisch keine Beziehung zum Kunden, Tesla hingegen hat eine kontinuierliche digitale Kundenbeziehung. Die eigene Softwareplattform macht es Tesla möglich, Echtzeitdaten über Fahrverhalten, Verkehr und Fahrzeugtechnik zu erhalten und dadurch ihr Produkt ständig weiterzuentwickeln und zu verbessern. Des Weiteren kann Tesla jederzeit personalisierte Produktneuheiten einspielen und Fehler aus der Ferne beheben.

Und wie sieht es in der Immobilienwirtschaft aus? Was passiert nach der Vermietung? Aus unserer Sicht ist die Situation sehr ähnlich wie bei GM. Es passiert nicht viel. Hier liegt eine riesige ungenutzte Chance.

Auch bei der Vermietung selbst gibt es noch viel Verbesserungspotenzial. Die Vermietung einer Wohnung nimmt im Durchschnitt 25 Stunden Arbeitszeit in Anspruch. Dazu gehört unter anderem das Erstellen von Exposes, Inserieren auf verschiedenen Portalen, die Koordination der Besichtigungstermine sowie die Mieterauswahl, der Vertragsabschluss und die Wohnungsübergabe. Wie wäre es, wenn der Vermietungsprozess 10-Mal weniger Aufwand verursacht, die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit erhöht und die Wettbewerbsfähigkeit stärkt? Das ist heute dank moderner Immobiliensoftware möglich. Und andere Branchen machen es bereits vor.

 

Mit Self-Service und Personalisierung zu mehr Kundenbindung

Schauen wir uns ein Beispiel aus der Flugindustrie an: Vergangenes Jahr hat der Lufthansa Konzern ca. 110 Millionen Fluggäste befördert. Angenommen 5 % der Fluggäste hatten Änderungswünsche, dann hätte Lufthansa ohne digitale Serviceplattform 5,5 Millionen Anrufe (also rund 15.000 Anfragen pro Tag) entgegennehmen und bearbeiten müssen. Die Kunden hätten sich durch lange Warteschlangen am Telefon gequält, anstatt in wenigen Minuten ihren Flug umzubuchen oder einen Sitzplatz mit mehr Beinfreiheit zu reservieren. Skalierbare Kundenbindung geht anders. Anbieter können sich heute mit Hilfe intelligenter Technologie und Daten darauf konzentrieren, wirklichen Mehrwert für Kunden zu generieren und dadurch ihr Wachstum, ihre Profitabilität und eben die Kundenbindung fördern.

Auch Immobilienunternehmen werden tagtäglich mit viel Bürokratie und Papierkram überschwemmt. Darunter leiden sie und die Kunden gleichermaßen. Eine digitale Serviceplattform sorgt für eine schnellere und bequemere Bearbeitung für Mieter und Kunden. Außerdem werden so Kosten reduziert und die Nutzung der gewonnenen Daten eröffnet neue Möglichkeiten.

Eine weitere Chance, die die Digitalisierung Immobilienunternehmen bietet, ist es, ein personalisiertes Kundenerlebnis zu schaffen: Stellen Sie sich vor, Ihr Auto und Ihr Zuhause sind miteinander verknüpft und die Temperaturen in Ihrer Wohnung stellen sich automatisch auf Ihre Präferenzen ein, sobald Sie sich auf dem Weg nach Hause machen. Oder wie wäre es, wenn der Wecker in Ihrem Smartphone mit Ihren Rollläden verbunden ist und Sie es einstellen können, dass die Rollläden sich kurz vor dem Aufwachen öffnen? Dank Technologien aus dem Bereich Connected Home sind diese Ideen schon längst kein Science-Fiction-Szenario mehr und sie bieten Immobilienunternehmen vielfältige Chancen, dass Kundenerlebnis ihrer Mieter zu verbessern.

 

Um die Chancen der Digitalisierung optimal auszuschöpfen, braucht es allerdings eine gute Digitalstrategie. Was bei der Entwicklung einer Digitalstrategie zu beachten ist, lesen Sie im zweiten Teil der Serie.

Sie wollen keine der Themen verpassen? Dann hinterlassen Sie hier Ihre E-Mail um auf dem Laufenden zu bleiben.